Descrizione sintetica
Fornisce la prima linea di supporto telefonico o via email per clienti interni o esterni per aspetti tecnici.
Missione
Fornire supporto utente ed eliminare gli errori dovuti a problem od aspetti critici dell’ICT. L’obiettivo principale è di consentire all’utente di massimizzare la produttività attraverso un uso efficiente delle attrezzature ICT o delle applicazioni software.
Task principali
- Identificare e diagnosticare situazioni e problemi
- Classificare e registratre le domande e fornire soluzioni
- Supportare l’identificazione del problema
- Consigliare gli utenti su un appropriato insieme di azioni
- Monitorare gli eventi critici dall’inizio alla loro risoluzione
- Scalare i problemi non risolti a un più alto livello di assistenza
e-competence (da e-CF)
C.1. Supporto dell’utente Livello 2
C.3. Erogazione del servizio Livello 1
C.4. Gestione del problema Livello 2
